Wer als Unternehmer erfolgreich am Markt agieren möchte, der sollte immer sein Unternehmen, aber auch die angebotenen Produkte und Dienstleistungen unter dem Gesichtspunkt einer hohen Kundenzufriedenheit präsentieren. Ein guter Ruf ist viel wert. Problematisch sind Negativschlagzeilen bzw. schlechte Bewertungen, die dazu führen, dass potenzielle Kunden sich vom Unternehmen abwenden. In diesem Ratgeber soll auf ein gutes Reputationsmanagement etwas näher eingegangen werden.
Was ist eigentlich Reputationsmanagement?
Die lat. Bezeichnung Reputation steht für Betrachtung und wird in heutiger Zeit meist für das Ansehen einer Person, einer Personengruppe oder gar eines Unternehmen verwendet. Verständlicherweise ist es für Unternehmen überaus wichtig, in der Öffentlichkeit ein gutes Ansehen zu erhalten. Aus diesem Grund wurde als Unterkategorie der sogenannten Public Relations das Reputationsmanagement entwickelt. Grundsätzlich sorgt die PR-Abteilung eines Unternehmens dafür, die Medien mit Neuigkeiten und nützlichen Infos zu versorgen. Dabei steht der gute Ruf des Unternehmens immer im Vordergrund. Dieser Kontakt zu den Medien geht dabei nur vom Unternehmen selbst aus. Das Internet und insbesondere die Social-Media-Kanäle machen es den Unternehmen jedoch deutlich schwerer. Hier gehen die Informationen nicht mehr alleine vom Unternehmen aus, sondern auch von den Kunden und Nutzern.
Wer eine wichtige Botschaft, eine Bewertung oder einen Erfahrungsbericht veröffentlichen möchte, der benötigt keine Nachrichtenagentur mehr. Er kann seinen wertenden Kommentar direkt über Social Media oder auf Trust-Portale veröffentlichen. Diese Nachrichten werden tausendfach geteilt. Problematisch ist, dass diese Kommentare sich schneller im Internet verteilen, als es die meisten PR-Abteilungen eines Unternehmens können. Das Reputationsmanagement hat die Aufgabe, auf diese Kundenmeinungen rechtzeitig zu reagieren. Dabei sollen die Erkenntnisse aus negativen Beiträgen möglichst schnell verarbeitet werden, um in der Öffentlichkeit das Image des Unternehmens zu bewahren.
Insoweit geht es beim Reputationsmanagement vornehmlich um eine Image-Kommunikation. Im Hintergrund müssen Unternehmer immer bedenken, dass sich ein gutes Image eines Produkts oder einer Dienstleistung positiv auf den Umsatz auswirkt. Verlieren kann nur der, der nicht auf seine Reputation achtet und nicht auf ein schlechtes Image reagiert.
Wie verbreiten sich Meinungen im Internet?
In heutiger Zeit gibt es viele Möglichkeiten, um eine Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbreiten. Hierzu zählen beispielsweise
- Blogs,
- Vlogs (Video-Blogs),
- Trust Portale,
- Kommentare auf Social Media oder
- Bewertungen in den Webshops
Einzelne Kommentare und Bewertungen in den Webshops verbreiten sich dabei nicht so schnell. Diese sind nur dann einsehbar, wenn ein potenzieller Kunde diesen Shop besucht. Ebenso haben die Webseitenbetreiber hier immer noch die Möglichkeit, Einfluss auf die Veröffentlichung dieser Kommentare zu nehmen. Anders sieht es in öffentlichen Blogs, Vlogs, Trust-Portalen und in den Social-Media-Kanälen aus. Hier hat das Unternehmen keinen Einfluss mehr auf die Veröffentlichung und Verbreitung.
Wikipedia für Reputationsmanagement
Ein wichtiger Einstieg zur Recherche noch unvertrauter Marken und Personen bietet die Enzyklopädie Wikipedia. Schafft man es, sich dort mit einer positiven Meinung zu verewigen, wird diese Meinung Nachhaltig das Vertrauen einer Marke stärken. Es empfiehlt sich hierzu einen eigenen Account auf der Plattform zu pflegen und auch für Themen die der eigenen Branche nahe zu liegen beizutragen. Als Abkürzung dazu, gibt es auch die Möglichkeit einen Wikipedia Eintrag zu kaufen. Hier sollte man jedoch die Wahl des Dienstleisters sorgfältig sorgfältig prüfen um keine Fehler zu machen. Die Kriterien eigens platzierte Meinung dort veröffentlichen sind sehr streng und stark von der Community reguliert.
Viele Gründe für ein gutes Reputationsmanagement
Im Vordergrund eines Reputationsmanagements steht immer, dass das Image des Unternehmens möglichst langfristig positiv bleibt. Folgende Punkte sollen hier beachtet werden:
- Steigerung des Marktwertes,
- Größere Reichweite,
- Umsatzsteigerung,
- Anwerben neuer Mitarbeiter (Recruiting)
Die Steigerung des Marktwertes
Mit gezielten Maßnahmen versucht das Reputationsmanagement den Marktwert von Produkten und Dienstleistungen positiv zu beeinflussen. Dabei ist es wichtig, negative Meinungen möglichst schnell zu widerlegen oder im Vorfeld zu vermeiden. Bei großen Unternehmen haben die Investoren und Anleger ein Interesse, dass die Marke bei den Kunden gut ankommt. Schließlich geht es hier um viel Geld. Der Marktwert soll dabei erhalten und bestenfalls noch gesteigert werden.
Eine größere Reichweite erzielen
Verständlicherweise spricht es sich herum, wenn ein Unternehmen einen guten Ruf besitzt. Diese Art von Mundpropaganda war schon immer die beste Art von Werbung. Kunden, die von Produkten und Dienstleistungen begeistert sind, teilen gerne ihre Meinungen und werden so unbewusst zu Markenbotschaftern. Damit werden mehr potenzielle Kunden angezogen.
Umsatzsteigerung
Unternehmen streben nach Umsatzsteigerung. Auch wenn die Reichweite recht groß ist, muss dies nicht auch ausreichende Verkäufe bedeuten. Wenn jedoch ein guter Ruf vorliegt, sind weitaus mehr Kunden bestrebt, bei diesem Unternehmen zu kaufen. Die Kunden haben dann ein höheres Vertrauen in eine Marke, was sich letztlich auch wieder am steigenden Umsatz bemessen lässt.
Anwerben neuer Mitarbeiter
In heutiger Zeit besteht ein hoher Fachkräftemangel. Viele Unternehmen stehen daher auch in Bezug auf das Recruiting miteinander im Wettbewerb. Neue Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu gewinnen ist meist nur dann möglich, wenn ein attraktiver Arbeitsplatz geschaffen wird. Großen Einfluss hat daher auch hier der gute Ruf eines Unternehmens. Bewerber und Bewerberinnen werden sich daher eher entscheiden, wenn viele positive Äußerungen zum Unternehmen als Arbeitgeber vorliegen.
Wie kann man ein gutes Reputationsmanagement finden?
Abhängig von der eigenen Unternehmensstruktur können Unternehmen eine eigene Abteilung einrichten, die auf die Belange der Reputation eingehen und entsprechende Maßnahmen vornehmen. Hierzu gehört es, die Öffentlichkeit sowie den Kunden mit wahrheitsgemäßen Informationen zu versorgen. Auf diese Weise lassen sich mögliche Fehlinterpretationen und negative Bewertungen vielfach widerlegen oder ganz beseitigen.
Darüber hinaus gibt es auch professionelle Unterstützungen von renommierten Servicedienstleistern, welche diese wichtigen Unternehmens-Informationen und -Darlegungen verbreiten. Somit lässt sich das eigene Image wieder ins rechte Licht rücken. Unternehmen sollten natürlich auch bereit sein, auf mögliche Kritiken kurzfristig zu reagieren. Letztlich kann nach einem erfolgreichen Reputationsmanagement jedes Unternehmen nur aus seinen möglichen Fehlern lernen.
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