Kundenkommunikation verbessern – die wichtigsten Regeln

Eine funktionierende Kundenkommunikation ist für jedes Unternehmen von essenzieller Bedeutung. Ob B2A, B2B oder B2C: In sämtlichen Bereichen gilt es jederzeit angemessen zu reagieren und nicht nur mit Lob, sondern auch mit Kritik souverän umzugehen. Dazu gehört zum einen schnell, ehrlich und verständlich zu antworten zum anderen gut zuzuhören und sich in schwierigen Situationen als guter Verhandlungspartner zu erweisen. Wir erklären, wie Sie in Sachen Kundenkommunikation jederzeit alles im Griff behalten.

Die goldene Regel: Der Kunde ist König

Die Regel mag so alt wie das Unternehmertum selbst sein, überholt ist sie jedoch keinesfalls. Mancher Kunde mag seine Eigenarten haben, am Ende ist er es jedoch, der das Unternehmen durch seinen Auftrag zu Geld bringt. Wer mit seinen Kunden kommuniziert, sollte sich daher immer in Erinnerung rufen, dass die Zufriedenheit der Kundschaft im Zweifelsfall über Wohl und Wehe der Firma entscheidet und daher höchste Priorität genießt. Dem Kunden Gehör zu schenken ist in jedem Fall ratsam und seinen Wünschen zu entsprechen in vielen Situationen auch.

Dennoch gilt es bei aller Servicementalität auf das Wohl der eigenen Mitarbeiter und auf die Profitabilität des eigenen Angebots zu achten. Manche Kunden sind sich ihrer tragenden Rolle allzu bewusst und fordern übermäßig häufig Nachbesserungen oder kritisieren die erbrachte Leistung ohne erkennbaren Grund.

Geht dies so weit, dass sich Mitarbeiter schikaniert fühlen oder die Forderungen zu allzu hohen Kosten führen, intervenieren Sie. Auch wenn der Kunde im Volksmund „immer recht hat“, muss dies nicht bedeuten, dass die eigene Belegschaft oder die Zahlen darunter leiden müssen – schließlich sind gute Mitarbeit und effiziente Abläufe ebenfalls ein elementarer Bestandteil des Firmenerfolges.

Als Entscheidungsträger ist hier bisweilen viel Fingerspitzengefühl gefragt – doch wie können Sie bestmöglich zwischen den Kundeninteressen und ihren eigenen Interessen vermitteln? Mit diesen fünf Ansätzen kommunizieren Sie zielführend und erfolgreich.

1.   Seien Sie erreichbar und agieren Sie schnell

Kundenkommunikation ist niemals ein Fall für „die lange Bank“, sondern sollte bei jedem Mitarbeiter weit oben auf der To-do-Liste stehen. Indem Sie rasch reagieren, beweisen Sie Ihrem Kunden, dass er bei Ihnen große Wichtigkeit genießt. Wer sich schnell und zuvorkommend zurückmeldet, kann aufziehenden Ärger oftmals mit wenigen Zeilen oder Worten abwenden. Allein die Bereitschaft Probleme zu erkennen und sie zügig angehen zu wollen, zeugt von echter Kundennähe und ist oftmals die Basis erfolgreicher und langjähriger Beziehungen. Selbst wenn gerade einmal keine Ad-hoc-Lösung greifbar ist, gehört eine Rückmeldung mit voraussichtlicher Bewältigung des Problems zum guten Ton.

Wichtig: Gute Zusammenarbeit lebt nicht nur von schnellen Reaktionen, sondern vor allem von proaktiver Kommunikation. Warten Sie keinesfalls, bis ein Kunde etwaige Fehler bemängelt, sondern bringen Sie im Zweifelsfall selbst Bedenken vor – idealerweise gleich mit einer Lösung in petto. Weitere hilfreiche Informationen für ein gelungenes Projekt- und Stakeholdermanagement finden sich unter anderem Bundesverwaltungsamt.

2.   Ehrlich währt am längsten

Eine moderne Kommunikationskultur lebt vom gleichberechtigten Austausch. Lassen Sie Ihre (potenziellen) Kunden daher immer wissen, woran sie bei Ihnen sind. Ob es sich dabei um die Neugewinnung eines großen Etats oder die Lösung eines individuellen Problems dreht: Informieren Sie stets darüber, welche Schritte wann von Ihnen zu erwarten sind und wann Ihr Gegenüber das nächste Mal von Ihnen hören wird.

Auch wenn der Kunde König ist und bleibt, besteht kein Grund zur Leisetreterei. Im Gegenteil schätzen viele Privatpersonen und Entscheidungsträger eine aufrichtige Kommunikation seitens ihrer Dienstleister und Produzenten. Erkennen Sie Probleme, sprechen Sie diese rechtzeitig an und steuern Sie gemeinsam mit Ihrem Auftraggeber entgegen, bevor sie später der gemeinsamen Zukunft im Weg stehen. Welche Erwartungen insbesondere Privatpersonen gegenüber Unternehmen in Sachen Kommunikation mitbringen und worin sie die größten Probleme sehen, hat die Verbraucherzentrale übrigens in einer Umfrage ermittelt.

Das bedeutet auch, dass Sie keine falschen Erwartungen schüren sollten. Ein Kunde, der nicht erhält, was er erwartet, wird Ihren Betrieb mächtig in Atem halten und im Falle andauernder Probleme vermutlich langfristig kündigen. Als Entscheidungsträger kennen Sie das Unternehmen am besten und sollten von vornherein ehrlich kommunizieren, welche Aufgaben möglicherweise nicht abgedeckt werden können. Dass Sie dabei durchaus Projekte außerhalb der eigenen Komfortzone annehmen dürfen, versteht sich von selbst. Schließlich sind neue Herausforderungen auch immer wichtige Chance für Wachstum.

3.  Erklären Sie den Nutzen

Kunden werden oftmals überschwemmt von Angeboten – nicht immer ist für sie dabei zu erkennen, was die Produkte oder Dienstleistungen voneinander unterscheidet. Nehmen Sie dem Kunden möglichst viel Transferleistung ab und erklären Sie genau, was Unterschiede zur Konkurrenz und die Vorzüge Ihres Angebots sind.

Wichtig ist vor allem, dass Sie bei Ihren Darstellungen die richtige Balance zwischen erwartbaren Vorkenntnissen und Expertise wählen. Schließlich möchte sich der Kunde weder bevormundet fühlen, noch möchte er den Eindruck gewinnen, er verstehe die Welt nicht mehr. Hier ist es an Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine passende Kommunikationslösung auf Augenhöhe auszuarbeiten, und zwar möglichst individuell – eine Pauschallösung gibt es nicht.

4.   Zum Dialog gehören zwei

Ein wichtiger Bestandteil aller vorangegangen Aspekte: Zuhören. Geht es um Probleme oder Timings, haben Kunden oftmals viel zu erzählen – in vielen Fällen mehr als sie auf Anhieb kommunizieren. Vermeiden Sie daher in jedem Fall Monologe und lassen Sie Ihrem Gesprächspartner ausreichend Platz, um sich mitzuteilen. Niemand möchte endlose Lobhudeleien auf die eigenen Erfolge hören oder lange Entschuldigungen für Fehler. Das Ziel ist ein gewinnbringender Austausch und der gelingt eben nur gemeinsam.

Versuchen Sie außerdem ein Gespür dafür zu entwickeln, wo möglicherweise noch Pain Points liegen und schaffen Sie Ihren Kunden ein Umfeld, in dem Probleme offen und konstruktiv angesprochen werden können.

Wirkt ein Kunde unzufrieden oder verschlossen, äußert aber keine Kritik, ist es Ihre Aufgabe, ihn freundlich aus der Reserve zu locken. Sprechen Sie ihn ruhig auf seine Zurückhaltung an. Möglicherweise überinterpretieren sie es und es ist alles in Ordnung. Ebenso gut kann es aber sein, dass Ihr Gegenüber tatsächlich noch „Bauchschmerzen“ bei einem Thema hat – sprechen Sie es an, fühlt er sich wahrgenommen und Irritationen werden ausgeräumt, bevor sie in Ihrer Abwesenheit weiterschwelen.

5.   Verhandeln heißt verstehen

Eines ist völlig klar: Die Geschäftswelt besteht aus Geben und Nehmen und jeder bringt eigene Interessen mit an den Verhandlungstisch. Jeder wünscht sich beispielsweise den besten Preis für ein Produkt – wo dieser liegt, beurteilen Käufer und Anbieter erfahrungsgemäß recht unterschiedlich. Mit anderen Worten sind gewisse professionelle Reibereien bei allen Kommunikationstipps Teil des Arbeitsalltags.

Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass Sie gut darauf eingestellt sind und bei Verhandlungen souverän auftreten. Idealerweise verlassen Sie sich dabei nicht ausschließlich auf Ihr Bauchgefühl, sondern greifen auf Verhandlungskonzepte wie das Harvard-Konzept zurück.

Die Theorie der amerikanischen Autoren Roger Fisher und William Ury aus dem Jahr 1981 sieht vor, das Gegenüber nicht als Verhandlungsgegner, sondern als Verhandlungspartner aufzufassen und sich vor allem von fünf Prinzipien leiten zu lassen:

1. Problem und Verhandlungspartner sollten getrennt betrachtet werden.
2. Bei einer Verhandlung geht es nicht um Positionen, sondern um Interessen.
3. Zufriedenstellende Verhandlungsergebnisse brauchen Kompromissbereitschaft.
4. Objektive Kriterien zur Entscheidungsfindung helfen beim Finden einer Lösung.
5. Jede Partei sollte einen Plan B haben, falls die Verhandlungen zu keinem gemeinsamen Ergebnis kommen.

Halten Sie sich an diese Punkte, kommen Sie und Ihre Kunden in den meisten Fällen und auch in schwierigen Situationen zu einer Übereinkunft.

Kundenkommunikation braucht offenen Dialog

Wer die eigenen Kundenkommunikation verbessern möchte, muss heutzutage bereit sein einen offenen Dialog zu führen und proaktiv zu handeln. Nur wer den individuellen Ansprüchen und möglichen Sorgen Aufmerksamkeit schenkt, kann sich langfristig behaupten und Kunden an sich binden. Ein großer Pluspunkt: Wer seinen Kunden zuhört und sich auch in schwierigen Situationen kompromissbereit zeigt, lernt viel über das eigene Angebot und bekommt möglicherweise die ein oder andere Idee für Verbesserungen oder ein komplett neues Produkt.