Wer als Unternehmer heute durchstarten möchte, kommt um die Nutzung digitaler Medien nicht herum. Ein besonderes Schlagwort stellt dabei das Omni-Channel Marketing dar. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel kurz erläutern, was sich hinter diesem Begriff verbirgt.
Was wird unter Omni-Channel Marketing verstanden?
Das Omni-Channel Marketing hat die Aufgabe, dem Kunden über bestehende oder völlig neue Kanäle wichtige Markenbotschaften zu vermitteln. Damit wird letztlich ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen. Viele Marketingtaktiken konzentrieren sich bei der Interaktion lediglich auf einen Kanal. Omni-Channel Marketing ist daher eine kanalübergreifende Strategie, mit der sich die Markenbotschaft noch stärker ausrichten lässt.
In der heutigen Zeit ist die Neukundengewinnung überaus wichtig. Aufgrund der gesättigten Märkte wird diese jedoch erschwert, wodurch das Bestandskundenmarketing immer bedeutender wird. In vielen Fällen wird beides lediglich über einen Kanal angestrebt. Mithilfe des Omni-Channel Marketings lassen sich alle verfügbaren Kanäle aufeinander abstimmen. Damit erreichen Sie mit Ihrem Unternehmen den perfekten Auftritt und sind für den Kunden jederzeit erreichbar – an jedem Ort und zu jeder Zeit. Zudem bauen sämtliche Kanäle sorgfältig aufeinander auf.
Einer der großen Vorteile ist, dass bei der modernen Omnichannel-Strategie die wichtigsten Marketingkanäle, Botschaften, der Kundensupport sowie weitere Markenberührungspunkte insgesamt harmonisch zusammenarbeiten. Die Erfahrungen, die der Kunde bei der Interaktion mit diesen Berührungspunkten sammelt, werden als Customer Experience bezeichnet. Diese wird über alle Kanäle hinweg gleich empfunden.
Diese Vorgehensweise stellt besondere Herausforderungen an die Marketing-Teams. Der Kunde nutzt unterschiedlichste Kanäle, um sich zu informieren, zu kaufen oder auch zu beschweren. Hierzu gehören beispielsweise Social Media, In-App-Promotions, Instore-Displays oder die Website. Voraussetzung ist, dass kein Kommunikationskanal isoliert von den anderen betrachtet wird. Ein nahtloses Kundenerlebnis über viele Kanäle kann nur geschaffen werden, wenn Datensilos zwischen Kanälen aufgelöst werden und eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie besteht .
Darum ist Omni-Channel Marketing wichtig
Die Customer Experience steht immer im Mittelpunkt. Dabei werden die Kunden zur richtigen Zeit an einem für sie angepassten Touchpoint mithilfe der bevorzugten Kanäle angesprochen. Sprich, Kunden und deren Bedürfnisse entlang der Customer Journey werden in den Fokus gerückt. Das Ziel ist hierbei, dem Kunden eine bestmögliche Flexibilität zu gewährleisten, sodass er zu jedem Zeitpunkt zwischen verschiedenen Kanälen wechseln kann.
Der stationäre Handel lässt sich problemlos in diese Marketingstrategie integrieren. Dies resultiert in einer stärkeren Kundenbindung sowie einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. Schließlich wird der Einkaufsprozess an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet und kontinuierlich angepasst. Der Kunde wird während des gesamten Einkaufsvorgangs optimal unterstützt und somit auch langfristig zufriedengestellt.
Zufriedene Kunden generieren gleichzeitig positive Empfehlungen, was Ihrem Unternehmen auch neue Kunden verschafft. Omni-Channel Marketing sorgt zudem dafür, dass sich ein einheitliches Markenbild mit großem Erinnerungswert bildet. Außerdem werden mit dieser Strategie sämtliche Kommunikationskanäle optimal und auch rentabel genutzt.
Wie funktioniert ein Omni-Channel Kundenerlebnis?
Wenn der Kunde beispielsweise über seinen Instagram-Feed eine Werbung für ein Produkt sieht, das ihn interessiert, dann klickt dieser auf die Anzeige und wird automatisch zur Landingpage für das Produkt geleitet. Nach der ersten Information kann der Kunde im Internet etliche Produktbewertungen finden, sodass er sich noch eingehender damit beschäftigt. Nachdem der Kunde sich vergewissert hat, dass es ein gutes Produkt ist, kehrt er zur besagten eCommerce-Webseite zurück und kauft es. Alternativ besteht aber auch die Möglichkeit, das Geschäft aufzusuchen und den Kauf offline zu tätigen, wenn es sich anbietet.
Wir wissen nun, dass Instagram zu den bevorzugten Kanälen unseres Kunden gehört. Daher bietet es sich an ihm hier auch Informationen zur Verfügung zu stellen, die sich mit für ihn relevanten Themen nach dem Produktkauf befassen, wie z.B. der Pflege oder Inbetriebnahme des Produkts. Darüber hinaus sollten wir hier auch eine Möglichkeit für Fragen oder Beschwerden zur Verfügung stellen, z.B. per Direct Message. In unserem Fall möchte sich der Kunde nun per WhatsApp an den Support wenden – im Idealfall stehen dem Kundensupport hier alle relevanten Daten aus den bisherigen Aktivitäten in Instagram und dem Webshop zur Verfügung, um die Anfrage des Kunden zufriedenstellend zu beantworten.
Beim Omni-Channel Marketing wird ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen, welches auf Personalisierung und Interaktion ausgerichtet ist. Der Kunde, der sich im örtlichen Handel ein Bild über ein Produkt gemacht hat, sollte ebenfalls überzeugt sein, wenn er dieses über die Social Media Kanäle sieht. Omni-Channel Marketing kann daher die Landschaft des Einzelhandels stark verändern.
Als Unternehmer sollten Sie diesbezüglich nach den individuellen Vorlieben und Interessen Ihrer Kunden Ausschau halten. Das Produkt muss den Ansprüchen des Kunden gerecht werden und die volle Aufmerksamkeit erhalten.
Vorgehensweise beim Omni-Channel Marketing
Bevor Sie Ihre eigene Omni-Channel Strategie auf die Beine stellen, identifizieren Sie zunächst die jeweiligen Touchpoints der Käufer für Ihr Produkt. Dabei muss die Customer Experience analysiert und geprüft werden. Denn das Ziel ist, herauszufinden, was Ihre Kunden wollen und auf welchen Wegen sie dorthin gelangen. Wichtig ist auch, dass Sie bei der Omni-Channel Strategie auf die Bedürfnisse der Bestandskunden, aber auch auf die der Neukunden eingehen. Die Voraussetzungen für ein gelungenes Kundenerlebnis können sich im Laufe der Zeit ändern. Dennoch sollte der Fokus auf eine gute Kundenbindung gelegt werden.
Beteiligen Sie verschiedene Teams und Abteilungen an der Ausarbeitung dieser Strategie. Nur so lassen sich wirklich alle Kanäle individuell abdecken und nichts wird vergessen. Natürlich sollten Sie zuvor die richtigen Kanäle auswählen und im Hintergrund immer bedenken, wie viele Berührungspunkte der Kunde bei seiner Customer Journey mit Ihrer Marke hat. Jeder Touchpoint sollte dahingehend optimiert und auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet werden. Gehören zum Beispiel Personen der Gen X oder Gen Z zu Ihren Kunden, dürfen Social Media Kanäle, wie Instagram und TikTok, in Ihrem Channel-Mix nicht fehlen.
Nutzen Sie moderne Tools und Techniken, um Ihr Omni-Channel Marketing realisieren zu können. Diese Tools sollten zum Beispiel Funktionalitäten aus diesen Bereichen abdecken: Content Management, Marketing-Automatisierung, CRM, SEO, Medienanalysen oder Social Media Engagement. Nach einer Testphase sollten Sie diese Strategien ausbauen und verfeinern.
Fazit: Die Macht des Omni-Channel Marketings
Die Umstellung auf ein ganzheitliches Omni-Channel Marketing kann für Unternehmen einen großen Aufwand bedeuten. Diese bringt jedoch langfristig wesentliche Vorteile mit sich: Aufgrund der verbesserten Personalisierung und einer gelungeneren Customer Experience, werden Ihre Kunden langfristig zufriedener sein. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern führt perspektivisch auch zu mehr Umsatz. Denn glückliche Kunden empfehlen Sie weiter, kaufen gerne wieder bei Ihnen und wandern nicht zur Konkurrenz ab.
Kurz gesagt: Wer sich wettbewerbsfähig für die Zukunft aufstellen möchte, kommt an einer Omni-Channel Marketing Strategie nicht vorbei.
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