Das Beschwerdemanagement
umfasst sämtliche geplanten und konzeptionell durchgeführten Aktivitäten, die zur
zielorientierten Behandlung von artikulierter Kundenunzufriedenheit ergriffen werden. Die
grundsätzlichen Ziele sind, die Kundenzufriedenheit bei den Beschwerdeführern
wiederherzustellen sowie Schwachstellen bei Produkten/Dienstleistungen, Produktions- und
Absatzprozessen zu identifizieren und zu eliminieren, um zukünftige Fehler und
Unzufriedenheiten zu vermeiden. Da die Mehrzahl unzufriedener Kunden ihre Beziehung zum
Unternehmen abbricht oder gar nicht erst aufbaut und damit als Erlösquelle für das
Unternehmen wegfällt, ist das Beschwerdemanagement für das Beziehungsmarketing äußerst
wichtig.
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