Instrument des Direktmarketing, wobei der
Geschäftsabschluss durch den Einsatz des Telefons erfolgt. Dieser umfasst sowohl
Verkaufs- als auch Informations-, Informationsbeschaffungs- und Kundendienstfunktion. Nach
einem Urteil des BGH vom 19.6.1970 ist es in der Bundesrepublik allerdings verboten,
Personen privat anzurufen, um Geschäftsabschlüsse anzubahnen oder vorzubereiten.
Ausnahmen bilden die Fälle, in denen ein ausdrückliches Einverständnis der Privatperson
vorliegt oder diese bereits in Geschäftsbeziehungen zum Unternehmen gestanden haben.
Unterscheiden lassen sich der passive und der aktive Telefonverkauf. Beim passiven Einsatz
geht die Initiative vom Kunden aus. Typische Einsatzmöglichkeiten sind hier die Annahme
von Bestellungen und Kundendienstaufträgen, die Behandlung von Reklamationen oder die
Erteilung von Auskünften. Aktiver Telefonverkauf liegt vor, wenn die Initiative vom
Unternehmen ausgeht. Geeignete Einsatzmöglichkeiten sind die Ankündigung von
Sonderangeboten, die Umwandlung von Anfragen in Verkaufsabschlüsse, die Gewinnung neuer
bzw. die Rückgewinnung alter Kunden, die Einführung neuer Produkte oder die
Unterstützung der Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern. Vorteile werden darin gesehen,
daß durch telefonische Kontakte die Kosten des Außendienstes gesenkt werden können.
Nachteilig ist hingegen die fehlende Sichtverbindung zwischen den Partnern, wodurch
Gesichts- und Körpersprache unbeachtet bleiben und so wesentliche Kundenreaktionen nicht
erkannt werden können.
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